Cảnh giới cao nhất của sự khôn khéo trong kinh doanh là gì?

Đây là câu trả lời của một công ty mà Steve Jobs cũng phải học họ về làm trải nghiệm khách hàng.

CEO lừng danh Steve Jobs từng hỏi: công ty nào có trải nghiệm khách hàng tốt nhất thế giới?, ông tự trả lời: đó là The Ritz Carlton và chính ông phải học từ họ rất nhiều để áp dụng cho Apple.

Khách hàng được đáp ứng ngay cả khi không đưa ra yêu cầu

Mỗi lần sang Đức, tôi đều ở lại một khách sạn đơn giản sạch sẽ, bên cạnh quầy tiếp tân ở đại sảnh luôn có kê một chiếc bàn nhỏ, trên bàn luôn có sẵn nước chanh và những chiếc ly dùng một lần, cung cấp cho khách hàng sử dụng miễn phí. Buổi sáng còn có cà phê, sữa nóng và những chiếc bánh sừng bò vừa mới ra lò cho khách hàng dậy muộn, không kịp ăn buffet mà phải vội vội vàng vàng đi ngay.

Những đồ cung cấp miễn phí này đều xung đột trực tiếp đến lợi ích của nhà ăn khách sạn. Nói cách khác, một khi khách hàng đã uống nước chanh, cà phê miễn phí rồi, thì tất nhiên sẽ ít mua hoặc không mua đồ uống của quán cà phê được mở ở đại sảnh nữa, và khi đã ăn bánh mỳ được cung cấp miễn phí rồi thì có thể sẽ không chọn dịch vụ dùng bữa ăn sáng nữa.

Có một lần tôi trò chuyện với anh giám đốc ở quầy lễ tân, tôi đưa ra thắc mắc, muốn biết tư duy trong kinh doanh của họ là gì. Anh cười nói với tôi rằng, khi anh còn học quản lý khách sạn ở Anh, có một buổi thầy giáo đã mời Tổng giám đốc của khách sạn The Ritz-Carlton Hotel đến giảng bài. Vị tổng giám đốc này đã chia sẻ với mọi người rằng:

“Nếu các vị đi vào một khách sạn chất lượng, mọi yêu cầu được đưa ra đều sẽ được đáp ứng. Còn nếu các vị đi vào một khách sạn chất lượng hơn nữa, thậm chí các vị không cần phải đưa ra yêu cầu nào. Bởi vì, khôn khéo thật sự trong việc kinh doanh khách sạn không phải là lợi nhuận, mà là độ trung thành của khách hàng. Kinh doanh, nhìn vào thì như dựa vào sự khôn khéo, thực ra, cảnh giới cao nhất của khôn khéo chính là vị tha, tức là “vì người khác”.

Phong cách sống

Bạn chọn là người “bất đắc chí” hay “kẻ thức thời”?

"Thức thời" hay "bất đắc chí" thì cũng đều là hai loại người tài đối diện trước thời đại. Bạn...

Ảnh

Các tác phẩm đoạt giải tại International Photography Awards 2022

Ban giám khảo quốc tế gồm các chuyên gia nhiếp ảnh tầm cỡ ngôi sao đã đánh giá hơn 14.000...

Sự nghiệp

Tri thức thuộc về ai?

Tri thức, dù vay mượn hay tự thân, thì bản chất đều là ‘vay mượn’ cả. Cả những người thông...

Thư viện

Zero-hours contract là gì? Vì sao bị nhiều người phản đối?

Vì sao hợp đồng lao động dạng 'zero-hours contract' bị nhiều người chỉ trích? Định nghĩa: Zero-hours contract /ˌzɪə.rəʊ.aʊəz ˈkɒn.trækt/...

Sau này, mỗi lần tôi đến ở khách sạn này, đều cảm thấy trải nghiệm ở đó rất tốt. Trong cuộc sống, những ví dụ cụ thể về những trường hợp tạ chịu thiệt một chút nhưng lại gặt hái được tiếng thơm lâu dài thật không kể xiết, đương nhiên, trái lại thì cũng nhiều.

Sự trung thành đến từ niềm tin vào nhân phẩm

Khi còn trẻ, chúng ta muốn kết thân với một người, thì có thể là vì hai bên cần đến năng lực của nhau, có thể là vì sự hợp tác đó mang đến lợi ích cho cả hai bên. Nhưng thuận theo năm tháng trôi đi, đến một lúc nào đó bạn sẽ chợt nhận ra rằng điều có thể khiến bạn yên tâm qua lại với một người không phải là năng lực hay sự thông minh của người đó, mà là nhân phẩm của anh ta.

Có thể người đó rất thật thà, có thể là người đó rất chính nghĩa, có thể là người đó rất thiện lương, cũng có thể chỉ là người đó rất kiên trì với lời hứa của bạn. Những cảm giác tin tưởng chỉ có thể nói ra chứ không viết ra được này, kỳ thực đều không phải là thông minh khôn khéo, mà là tấm lòng chân thành vị tha.

Nói về anh giám đốc của quầy khách sạn đó. Hôm ấy, sau khi nói xong về thứ triết học của khách sạn The Ritz-Carlton, anh mỉm cười nói với tôi rằng:

“Chúng tôi trước nay chưa từng vì chuyện cung cấp miễn phí cà phê bánh mỳ mà khiến cho nhà hàng của khách sạn phải chịu tổn thất lớn, mà trái lại hầu như tất cả khách hàng dễ dàng bỏ qua cho những chỗ thiếu sót của chúng tôi. Họ đều tin tưởng rằng những thiếu sót đó không phải là vì chúng tôi hờ hững không để tâm. Cậu nói thử xem, còn gì có thể khiến chúng tôi thở phào nhẹ nhõm hơn đây?”.

Cho nên,

Bạn càng thích so đo tính toán với người khác, người khác càng sẽ dùng kính lúp để nhìn nhận bạn.

Bạn càng chân thành với người khác, người khác càng đối với bạn bằng tấm lòng bao dung.

Làm người không bao giờ chịu thiệt, việc gì cũng đều muốn chiếm lợi riêng, lâu dần tuy được chút lợi ích nhỏ nhoi nhưng lại mất đi lòng người.

Làm người chịu chút thiệt thòi, mọi việc để cho người khác được lợi một chút, lâu dần sẽ có được lòng tin của tất cả mọi người.

Người chân thành vị tha không những có được nhiều bạn bè, mà tình cảm còn gắn bó dài lâu.

Người thông minh thật sự không phải là thèm muốn chút lợi ích nhỏ nhoi trước mắt, mà là vun vén niềm tin của mọi người đối với mình.

Cảnh giới cao nhất của thông minh là tấm lòng vị tha, chân thành.

Khách hàng không trung thành với bạn. Họ trung thành với trải nghiệm mà bạn tạo ra!