Nhân vụ resort 5 sao Aroma ở Phan Thiết gặp khủng hoảng truyền thông với review của youtuber Khoa Pug (một chàng trai nhìn bên ngoài thì hiền lành, giản dị nhưng bên trong thì rất nhiều tiền).
Những nguyên tắc ứng xử của doanh nghiệp đối với khách hàng
Là người quan sát nên mình không có comment gì về việc này, chỉ chia sẻ một chút về việc ứng xử của doanh nghiệp/nhãn hàng với những phản hồi không tốt từ khách hàng.
Bản thân mình cũng đang làm việc cho 2 nhãn hàng bàn chải đánh răng và sữa, đặc thù của các sản phẩm chăm sóc cá nhân là hợp với người này nhưng chưa chắc đã hợp với người kia, và với sản lượng bàn chải hàng triệu cây, thì xác suất một vài cây bị lỗi là khó tránh khỏi. Sữa thì khi thay đổi loại mới dễ gặp vấn đề tiêu hoá ở một hai lần đầu, hoặc vì đồ ăn khác nhưng luôn nghĩ đến là do sữa. Vì vậy, sau cơn mưa, trời lại sáng và khách hàng complain, lúc nhẹ nhàng, đôi lúc cũng rất gay gắt.
Khi đó, việc của doanh nghiệp không phải là đi chứng minh mình không sai, mà là phải làm khách hàng thoả mãn và hài lòng, phải nỗ lực đưa người complain trở thành KH thân thiết. Trong một vài trường hợp, tìm cơ hội trong chính nguy cơ này để truyền thông cho thương hiệu rộng rãi hơn nếu có cửa.
Mình có một vài nguyên tắc khi giải quyết các phản hồi của khách hàng, áp dụng lần nào cũng thành công:
1. Đã là Khách hàng của mình, thì mình cần phải biết ơn họ đã lựa chọn bỏ tiền ra mua sản phẩm của mình thay vì của đối thủ. Họ còn mất thời gian phản hồi thông tin cho mình thay vì “lẳng lặng tẩy chay”, mình càng phải biết ơn họ hơn nữa.
2. Khách hàng đã có trải nghiệm không tốt thì là lỗi của mình rồi, ai đúng ai sai không quan trọng. Mà lỗi của mình, thì phải xin lỗi, xin lỗi thật chân thành. Anh em nào có vợ sẽ thấu hiểu điều này.
3. Khách hàng đang phản hồi, kể cả là những thông tin không liên quan, thông tin sai lệch, thì mình phải lắng nghe, với một thái độ cầu thị, thay vì bàng quan, nghĩ rằng một khách hàng nhỏ ko đủ sức ảnh hưởng đến việc làm ăn “lớn” của mình. Aroma resort cũng “ăn đòn” vì tính chủ quan này.
4. Khách hàng đang gặp trải nghiệm không tốt, họ cần có người đồng cảm, người tốt nhất để đồng cảm với họ chính là chúng ta. Hãy đặt mình vào trường hợp của họ và cư xử như cách chúng ta muốn được nhận.
5. Cởi mở chia sẻ và đưa ra hướng khắc phục cho những trải nghiệm không tốt họ gặp phải, có thể là cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ, có thể là tư vấn sử dụng sản phẩm đúng cách hơn. Quan trọng là cho khách hàng thấy chúng ta nghiêm túc đưa ra giải pháp, chứ không hời hợt cho qua.
6. Tặng quà, phải tặng quà, tặng quà là cả một nghệ thuật, mình sẽ chia sẻ ở một bài khác. Nhưng hãy tặng quà cho khách hàng.
Chúng ta đối xử tử tế với khách hàng, chúng ta sẽ nhận lại được sự tử tế từ họ.
Nguồn: facebooker Nguyễn Vũ Hải Đăng
