Làm thế nào để các buổi gặp mặt với khách hàng, đối tác đạt hiệu quả cao thay vì những câu chuyện phiếm tốn nhiều thời gian. Mời các độc giả đến với chia sẻ của chuyên gia Lê Văn Thành về vấn đề này, cũng như cách ứng dụng phương pháp 4C trong các buổi gặp gỡ khách hàng, một phương pháp được rất nhiều doanh nghiệp lớn trên thế giới áp dụng.
Hồi ở Ký túc xá ĐH Bách Khoa, cứ thứ 7 là cả phòng lại mở Radio lên nghe chuyên mục gì đó của Chuyên gia tư vấn Đinh Đoàn. Cho đến giờ, sau rất nhiều năm, mặt những người cùng phòng hay tên chương trình tôi đã dần quên. Nhưng vẫn nhớ câu hỏi của 1 cô bé nói giọng miền trung đặt cho chương trình “Quan hệ xong, em bôi dầu Cù Là rồi thì có chửa không?”.
Thế nào mà sau này tôi lại theo nghiệp Tư vấn. Công việc chính là tư vấn giải pháp công nghệ cho các doanh nghiệp. Ở các buổi tư vấn này cả 2 bên đều rất chuyên nghiệp nên không có gì để bàn. Ngoài những buổi tư vấn (công việc) trên, tôi cũng hay được các bạn, các em nhờ tư vấn về khởi nghiệp và định hướng nghề nghiệp các thứ. Hồi đầu, những buổi tư vấn này hay bị biến thành nói chuyện phiếm. Lý do vì các bạn nhờ tư vấn nhưng lại không biết cụ thể mình cần tư vấn gì hay cần gỡ nút thắt chính nào.
I. Người nhận thông tin cần chuẩn bị gì?
Bài toán nào cũng phải có câu hỏi. Không thể có lời giải nếu không có đề bài. Nếu bạn không đặt được câu hỏi thì không chuyên gia tư vấn hay nhân viên bán hàng nào nào có thể gợi ý giải pháp hay đưa ra lời khuyên được. Đặt đúng câu hỏi là tự bạn đã có 50% câu trả lời rồi. Người nhận thông tin, có thể là người cần được tư vấn, khách hàng cần được tư vấn giải pháp, hãy chuẩn bị 4 mục sau thì buổi trao đổi đi đúng hướng và hiệu quả hơn hẳn:
1. Động cơ nào đưa đến cuộc gặp này
Không có ai tự dưng đi viện khám nếu cơ thể hoàn toàn bình thường. Động cơ nào thúc đẩy bạn đến viện, bạn thấy chóng mặt, nhức đầu hay đau chân?
Cô bé gọi điện đến chương trình Radio vì lỡ làm chuyện ấy với bạn trai và cảm thấy không yên tâm với biện pháp tránh thai mà bạn trai mách.
Tương tự vậy, khi bạn muốn gặp mentor:
- Lý do nào thúc đẩy để bạn đề xuất cuộc gặp này?
- Mục đích chính của buổi trao đổi là gì?
- Bạn muốn đạt được gì sau cuộc họp?
2. Xác định câu hỏi lớn (chính) bạn muốn hỏi
Nếu chỉ được hỏi duy nhất 1 câu bạn sẽ hỏi gì? Câu hỏi nào bạn cần trả lời và có ý nghĩa nhất với bạn? Câu hỏi lớn này sẽ dẫn dắt toàn bộ buổi tư vấn. Sẽ có thêm nhiều câu hỏi phụ khác được đặt ra ở cả 2 phía nhằm mục đích trả lời cho câu hỏi trên.
Hãy nhớ câu hỏi của cô bé trong chương trình Radio kể trên “Quan hệ xong, em bôi dầu Cù Là rồi thì có chửa không?”. Rất cụ thể và tập trung. Như vậy bác sĩ mới biết hướng tư vấn.
Tránh câu hỏi chung chung hoặc không thực sự là câu hỏi như “Anh cho em vài nhận xét về ứng dụng của em”. Em muốn anh nhận xét ở khía cạnh nào? giao diện đẹp/xấu, hiệu năng nhanh/chậm, so với cái gì? Mà giả sử anh nhận xét là đẹp hoặc xấu rồi thì có ích lợi gì cho công việc của em không? Có câu hỏi nào khác mà nếu được trả lời sẽ có nhiều ý nghĩa với em hơn không?
3. Mô tả tình huống, hoặc triệu chứng
Để biết hướng thăm khám, bác sĩ bao giờ cũng yêu cầu bệnh nhân mô tả các triệu chứng. Ví dụ, thấy đau ở đâu, lúc nào cũng đau hay chỉ đau khi hoạt động mạnh, việc này xảy ra từ bao giờ, diễn biến cơn đau thế nào.
Tương tự vậy, bạn cũng mô tả tình huống bạn đang gặp, chi tiết hơn về những điểm bạn chưa hài lòng. Lưu ý chỉ nên mô tả những chi tiết liên quan đến câu hỏi lớn ở trên tránh lan man. Giống như bệnh nhân mô tả cho bác sĩ vậy, việc ngã xe tuần trước là dữ kiện liên quan tới đau chân, chứ tối đó ăn món gì, với ai, ở đâu không quan trọng.
4. Chuẩn bị sẵn thông tin hỗ trợ
Khi bệnh nhân đi khám thường chuẩn bị sẵn vài thông tin để cung cấp cho bác sĩ khi được yêu cầu như thông tin nhóm máu, tiền sử bệnh, dị ứng, thông tin bảo hiểm, v.v
Tương tự, bạn cũng có thể chuẩn bị sẵn thông tin phản hồi của người dùng, các thiết kế hoặc bất kỳ dữ liệu nào có ích để trả lời câu hỏi lớn ở trên.
Dù bạn tới 1 buổi tư vấn có trả phí hoặc miễn phí, thời gian là hữu hạn, hãy tối đa hoá lợi ích mà buổi đó đem lại bằng cách chuẩn bị trước 4 thông tin trên. Ở phía ngược lại, người tư vấn cũng phải chuẩn bị rất nhiều thông tin trước buổi gặp.
II. Người tư vấn, cung cấp giải pháp cần chuẩn bị gì?
Hồi mới vào nghề, vốn dân kỹ thuật nên tôi không giỏi trong các cuộc trao đổi, cafe với khách hàng. Phần nhiều chỉ là nói chuyện phiếm, không hiệu quả lắm về mặt công việc. Nhiều khách hàng cũng cảm thấy không vui.
Sau này, được các anh chị truyền cho phương pháp 4C, áp dụng khi trao đổi công việc ở quán cafe hoặc buổi họp bất kỳ thì thấy hiệu quả hơn hẳn. Phương pháp 4C này được các nhân viên tư vấn hãng Salesforce và nhiều hãng Mỹ khác sử dụng.
Trước khi tới buổi gặp cần chuẩn bị trước:
- Bạn muốn đạt được gì sau khi kết thúc cuộc gặp?
- Giải pháp của công ty bạn sẽ giúp gì cho khách hàng?
- Các thông tin khác về người có mặt trong buổi gặp.
Trong buổi gặp mặt, ngoài những câu chuyện xã giao, ngoài lề khác, về công việc nên trao đổi theo framework 4C:
1. Cause (nguyên nhân, mục đích)
Xác nhận chủ đề của buổi gặp mặt và những kỳ vọng của 2 bên.
- Mục đích của buổi gặp này là gì? (Ví dụ xem 2 bên có cơ hội hợp tác không?)
- Khách hàng muốn đạt được gì sau buổi gặp (Ví dụ: xác nhận xem giải pháp A có khả năng giải quyết vấn đề B mà họ đang gặp phải không).
- Chúng ta muốn đạt được điều gì? (Ví dụ một buổi demo giải pháp cho bộ phận CSKH).
2. Confirm (xác nhận tình trạng hiện tại)
Chia sẻ các suy nghĩ của mình về tình trạng hiện tại, dựa theo quá trình trao đổi qua lại để xác định các thách thức chính và tìm kiếm cơ hội.
- Quan điểm của bạn về ngành, xu hướng, hoặc 1 case thú vị liên quan đến chủ đề.
- Tiến độ công việc, các phát sinh kể từ lần gặp trước (nếu không phải buổi gặp đầu tiên).
- Có những điểm nào cần trao đổi chi tiết không.
3. Clarify (Làm rõ hướng đi)
Trao đổi về hướng đi, cách tiếp cận để giải quyết các thách thức ở mục trên và nhận diện các cơ hội tiềm năng.
- Đề xuất về hướng tiệp cận.
- Nếu khách hàng không đồng ý thì khai thác sâu hơn lý do.
4. Conclude (tổng kết và đưa ra bước tiếp theo)
- Đề xuất bước, hành động tiếp theo (next steps).
- Ai phải làm gì? khi nào sẽ xong?
- Bao giờ gặp nhau tiếp.
Từ khi biết áp dụng 4C (Cause, Confirm, Clarify, Conclude) các buổi trao đổi không còn bị lan man nữa mà có chiều sâu hơn, tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Từ đó, tôi không còn thắc mắc “Mình nói chuyện gì khi nói chuyện với khách hàng” nữa.
Xem thêm:
- Lắng nghe: Hơn cả kỹ năng, đó là tôn trọng và yêu thương
- Làm thế nào để tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp?
- 8 bí mật giúp bạn trở thành người đàn ông lôi cuốn dù không đẹp trai
–
MENBACK.COM
