'Say No in a yes Way' và 4 bí mật làm dịch vụ khách hàng không ai dạy bạn

Hồi còn làm trong ngành dịch vụ, tôi học nhiều kỹ năng mềm về cách deal với khách hàng, deal với đồng nghiệp, deal với sếp, và cả những bộ phận làm việc liên quan (nghĩa là dù không cùng công ty nhưng là mắc xích quan trọng trong chuỗi quy trình hàng ngày của mình). Hôm nay chia sẻ lại với các bạn.

Đừng cái gì cũng vơ vào người

Làm dịch vụ, quan trọng nhất là không take it personally, nghĩa là đừng cái gì cũng vơ vào người, khi có sự việc xảy ra, thì khách hàng chửi sản phẩm, chửi quy trình, chửi công ty, chửi dịch vụ, nhất định không phải chửi bạn.

Ví dụ ảnh nói: như lol, thì là dịch vụ như lol, not bạn như lol.

Xin lỗi một cách chuyên nghiệp

Tiếp theo, khi khách giận, thì vì điều trên chúng ta làm được, nên chúng ta sẽ dễ dàng nói điều này, đó là I’m sorry.

Xin lỗi vì những trải nghiệm không tốt của quý khách, xin lỗi vì thời gian đợi chờ quá lâu, xin lỗi vì quy trình này hơi phúc tạp và phiền phức. Chứ không phải là xin lỗi anh tui sai rồi hãy tha lỗi cho tui.

Câu I’m Sorry từ đây được hiểu một cách rất công nghiệp, và chuyên nghiệp. Nó khác hoàn toàn với câu đó, trong những hoàn cảnh khác.

Thái độ

Sau đó quan trọng nhất vẫn là thái độ, khi khách hàng đang không hài lòng, một cái nhíu mày, một câu nói nhỏ với đồng nghiệp cố tình không cho khách nghe, hay một động tác làm việc mạnh tay, cũng sẽ khiến cho bạn trở thành nguyên nhân của cơn phẫn nộ tiếp theo.

Khi đó, sự tức giận của khách hàng là do thái độ của bạn, chứ không còn là vì nguyên nhân trước đó nữa. Đã là thái độ không tốt, và nếu có nhiều người chứng kiến, là bạn sai rồi.

Đã bảo là không vơ nó vào người, thì hãy đứng trên vị trí của khách hàng mà cảm nhận sự bực bội của họ, để mà nhẹ nhàng hơn, giải thích cụ thể hơn, thậm chí nói thêm vài câu để cho không khí giảm đi sự căng thẳng.

Say No in a yes Way

Cuối cùng, nếu vì lí do nào đó, khách hàng đưa ra những yêu sách cực kỳ vô lí, mà bạn không thể thực hiện được. Thì sẽ đến phần “Say No in a yes Way” – đại khái là từ chối một cách thảo mai.

Lựa chọn, con người rất thích tự họ chọn, ko bao giờ thích người khác bắt mình phải this phải that. Cho nên khi bạn từ chối bất cứ yêu cầu gì của khách hàng mà vẫn muốn ghi điểm, hãy lập tức cho họ 2 option hoặc hơn trong khả năng có thể thực hiện được của mình.

Tất nhiên không phải lúc nào cũng thành công, khiến họ chọn chúng, nhưng nỗ lực của chúng ta để kéo gần lại giữa cung và cầu là điều khách hàng sẽ luôn ghi nhận.

Tôi có 5 năm làm mảng dịch vụ khách hàng khó nhằn nhất là: hành lý thất lạc trong ngành hàng không. Những chia sẻ này là thực tế và thực sự hữu ích. Hãy áp dụng vào công việc của mình các bạn nhé.