Người bán hàng bây giờ có nhiều công cụ để tìm kiếm khách hàng tiềm năng nhưng phương pháp truyền thống bán hàng qua điện thoại vẫn được nhiều công ty sử dụng. Tuy nhiên, telesale hiện nay không được khách hàng ủng hộ vì luôn cảm thấy bị làm phiền. Vậy làm thế nào để bán hàng qua điện thoại hiệu quả, kỹ năng telesales cần phải chú ý những gì. Chúng ta cùng tìm hiểu qua câu chuyện của chuyên gia Lâm Minh Chánh trong bài viết này nhé.
Chuyên gia chia sẻ câu chuyện Telesales
Tôi gọi điện đến khách sạn Palace Đà Lạt và xin được gặp Kiến trúc sư trưởng.
Sau khi được cô tiếp tân nối điện thoại, tôi đã chủ động tự tin chào hỏi “Hao A DU. Thanh Ku này nọ”. Sau đó thì tôi đã khen ngầm anh Kiến trúc sư Trưởng Robert Lee qua câu nói sau “Tôi rất vui được nói chuyện với anh, người được tin tưởng giao trọng trách cải tạo, thiết kế và làm đẹp cho công trình bậc nhất Việt Nam”. Dĩ nhiên anh ta cũng sẽ nói tôi rất tự hào làm công trình này. Gặp người khó hơn thì sẽ im lặng, dù họ thích trong lòng.
Tin tôi đi, trên đời này ai cũng thích được khen. Vấn đề là bạn khen có đúng điểm, đúng chỗ và đúng mức không. Một số bạn sales, cho rằng mình khéo miệng, khen quá lố cũng làm khách ngại. Tệ nhất là khen theo lấy lệ, khen theo công thức… Khen như vậy sẽ tạo ấn tượng ngược.
Tiếp đó, tôi nói “Tôi biết mối quan tâm hàng đầu của anh là chất lượng và tính thấm mỹ của Palace. Làm sao xây dựng với chất lượng tốt, làm sao có thể đưa vào những tiện nghi hiện đại, nhưng vẫn giữa được nét kiến trúc xưa, rất đặc thù của Palace”. Câu này đúng “tâm cam” của Robert, nên anh ấy yes yes ngay.
Rất nhiều sales bây giờ, đặc biệt là telesales, gặp khách là chào ngay sản phẩm của mình mà không quan tâm đến nhu cầu của khách. Không lắng nghe khách. Không nói về khách hàng, mà chỉ nói về mình. Bán hàng như thế thì khó mà thắng.
Sau đó thì tôi xung tên, công ty và xin hẹn anh ấy 15 phút để được lắng nghe những quan tâm, nhu cầu của anh ấy về công trình Palace Hotel. Và trình bày những giải pháp của ICI”.
Cuộc hẹn 15 phút thành cuộc nói chuyện 60 phút. Tôi còn nhớ phải ra dặc bác tài xế xe Ladalat chờ thêm giờ.
ĐIỆN THOẠI LÀ ĐỂ ĐẶT HẸN CHỨ KHÔNG PHẢI ĐỂ BÁN HÀNG
Trong bán hàng chuyên nghiệp, thì chứ năng chính của điện thoại là để làm quen, kết nối, phát triển mới quan hệ, giữ mối quan hệ, và để ĐẶT HẸN chứ không phải để bán hàng.
Để bán 1 một sản phẩm, một dịch vụ đáng đồng tiền bát gạo, thì người Sales cần phải qua nhiều bước: hiểu khách hàng tiềm năng là ai, tiếp cận khách hàng mục tiêu, tạo mối quan hệ, đặt hẹn, lắng nghe tìm hiểu nhu cầu của khách, trình bày giải pháp, tạo niềm tin, và chứng minh rằng sản phẩm của mình đáp ứng được nhu cầu của khách. Những việc này, đặc biệt là việc tạo niềm tin, tạo cảm xúc, không thể làm qua điện thoại được.
Vì thế dân sales chuyên nghiệp không sell/bán hàng trên điện thoại.
Bán hàng qua điện thoại, cho một người không quen biết, chẳng khác gì một người cầm tờ rơi quảng cáo dí vào người đi đường và mong ai đó quan tâm.
> Xem thêm: 20 cách tăng doanh số bán hàng
TELESALES ĐÚNG BÀI
Hồi 2004 tôi chuyển từ công ty BHNT AIA qua công ty BHNT Prudential. Không phải như bây giờ, chuyện qua công ty đối thủ là chuyện lớn hồi ấy. Tôi là Director “nhập khẩu” đầu tiên của Prudential. Tôi có đề nghị sẽ không làm Giám đốc phụ trách kinh doanh, phụ trách bảo hiểm để tránh cạnh tranh trực tiếp với anh em AIA. Sau này nhiều anh em trong ngành có nhắc và khen cách xử sự, “đạo đức” làm thuê này của tôi. Thật ra việc tránh cạnh tranh chỉ là tâm lý cho an hem đồng nghiệp cũ cảm thất an tâm, vui lòng thôi, chứ thị trường thì bao la.
Vì thế tôi được phân công phụ trách Director, Partnership Distribution, quản lý tất cả các mảng không phải đại lý: gồm Bancassuarnce (VCB, ACB, Ngân hàng nông nghiệp), và Telesales.
Phải nói Prudential là 1 trong những doanh nghiệp phát triển Telesales chuyên nghiệp đầu tiên của Việt Nam.
Tôi được đưa qua Philippines để học bài bản về Telesale. Hồi đó Philippines, rồi đến Ấn độ, chuyên cung cấp dịch vũ telesales cho các nước Âu Mỹ.
Đây là những nguyên tắc “đúng” của Telesales:
– Telesales chỉ gọi cho khách hàng thuộc doanh nghiệp, hoặc khách hàng thuộc doanh nghiệp đối tác. Điều đó có nghĩ là khách hàng đã tự cho số điện thoại. Còn telesales mua số điện thoại của khách là quá sai.
– Phục vụ, kết nối với khách hàng trước. “Chúng tôi thuộc phòng Chăm sóc khách hàng của ABC. Chúng tôi muốn biết A/C có hài lòng với… Hoặc chúng tôi có thể làm gì để nâng cao dịch vụ và làm A/C hài lòng hơn”.
– Sau khi nghe khúc đó và giải quyết tận tình xong cho khách hàng thì sẽ nói qua “Hiện tại chúng tôi có sản phẩm…rất phù hợp với nhu cầu của A/C. Chúng tôi xin A/C 5 phút để trình bày…” Và Telesales bán hàng luôn.
Năm 2005 số người sử dụng thẻ tín dụng của Philippines cũng khá nhiều. Khi khách hàng đồng ý, thì họ đọc luôn số thẻ và Telesales tính tiền luôn.
Telesales chỉ up-sales (bán them sản phẩm), cross-sales (bán sản phẩm chéo) những sản phẩm đơn giản dễ hiểu và số tiền vừa phải.
Tỷ lệ thành công của Telesales khoản 1%-4%, tùy loại sản phẩm, uy tín của công ty, và kỹ năng của Telesales.
> Xem thêm: Cách tính lợi nhuận bán hàng của bạn liệu đã đúng?
8 LỖI SAI THƯỜNG GẶP CỦA TELESALES HIỆN NAY
– SAI 1: Khách không cho Teleslaes số điện thoại mà Telesales mua, nhận số điện thoại của khách từ công ty.
Bạn nên nhớ rằng để gọi cho một người và nhận sự phản hồi tích cực, bạn cần phải được người đó cho số. Trong trường hợp, không có số thì bạn xin số từ người khác (Theo phép lịch sự, trước khi cho số điện thoại, chúng ta phải xin phép chủ nhân của số điện thoại).
Vì vậy tốt nhất chúng ta nhờ người đã cho số giới thiệu mình với khách. Khi đó mình có thể chào khách “Chào anh, em tên…em có số của anh từ chị A” Và có thể dùng chị A – người bạn chung – để mở đầu câu chuyện. “Em nghe chị A nói rất nhiều về anh …”.
– SAI 2: Nói dối. Anh/Chị có đăng ký để lại thông tin trên web. Uy tín rất quan trọng trong bán hàng. Nói dối thế thì tăng thêm tỷ lệ rớt.
– SAI 3: Chào sản phẩm mà bất kể khách hàng có phải là khách hàng tiềm năng phù hợp hay không?
– SAI 4: Không lắng nghe khách hàng. Cứ thế mà Nói Nói Nói. Bán Bán và Bán.
– SAI 5: Gọi sai thời gian. Đang lúc bận. Đang lúc nghỉ ngơi. Đang lúc chờ điện thoại của shipper!
– SAI 6: Dùng những thứ khác để câu khách hàng, “nhà hàng 5 sao”, “trúng thưởng”.
– SAI 7: Giọng và cách nói không phù hợp. Khi thì quá tự tin, khi thì như đã là bạn, khi thì mất tự tin, khi thì như trả bài cho xong.
– SAI 8: Không kết nối, tạo niềm tin với khách hàng.
Sai nhiều như thế thì tỷ lệ rớt rất cao. Tỷ lệ thành công rất thấp.
Telesales như thế thì vô vọng quá. Vừa làm tốn tiền của công ty, vừa làm nản lòng người sales. Nghe khách hàng từ chối vài chục lần thì năng lượng tích cực sẽ giảm xuống, tiêu cực sẽ tăng lên.
TƯƠNG LAI CỦA TELESALES
Cũng may, ngày 14/8/2020, Chính chủ đã ban hàn Nghị Định 91/2020/NĐ-CP: CHỐNG TIN NHẮN RÁC, THƯ ĐIỆN TỬ RÁC, CUỘC GỌI RÁC, theo đó “Từ ngày 1/10, các cuộc gọi, nhắn tin, email quảng cáo, chào bán hàng hoá, dịch vụ mà không được người nhận đồng ý sẽ bị xử phạt hành chính cao nhất là 170 triệu đồng và bị thu hồi số điện thoại”.
Tôi nói May là may cả cho khách hàng và May cả cho các doanh nghiệp, các bạn làm Telesales.
Khi bị cấm Telesales thì các doanh nghiệp, các bạn sales sẽ nghĩ ra những cách bán hàng hiệu quả hơn.
Thật sự mà nói với sự phát triển của Internet, của mạng xã hội, người Sales bây giờ có nhiều công cụ để tìm kiếm khách hàng tiềm năng, làm quen, kết nối, xây dựng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu. Hãy lựa chọn một phương pháp thông minh và hiệu quả để bán hàng thay vì “tiếp tục” làm phiền khách hàng các bạn nhé.
> Xem thêm: Tôi đã đứng dậy sau phá sản như thế nào!
—
Tạp chí Đàn ông Menback
Theo: Ông Lâm Minh Chánh – Sáng lập Trường Quản Trị Kinh Doanh BizUni.
