10 sự thật về marketing sau đại dịch Covid-19

10 sự thật về marketing sau đại dịch Covid-19 (10 Truths About Marketing After the Pandemic) là bài viết của Janet Balis của Earnst & Young, thành viên Sáng kiến Digital của trường quản trị kinh doanh Harvard Business School, đăng trên tạp chí Harvard Business Review tháng 3/2021. Bài viết được dịch bởi ông Trần Vũ Hoài, Menback xin được gửi tới các độc giả.

10 sự thật về marketing sau đại dịch Covid-19

Hiển nhiên năm 2020 là một năm đặc biệt và chắc chắn 2021 sẽ chưa thể quay lại như thời bình thường cũ. Vì vậy, với tư cách là các marketer (chuyên gia tiếp thị), chúng ta cần rút ra những bài học gì khi xây dựng thương hiệu trong năm nay và trong các năm tới? Chúng ta có thể làm gì để doanh nghiệp tăng trưởng nhanh hơn? Và tiếp thị sẽ được định nghĩa lại như thế nào trong thời kỳ hậu Covid 19?

Hỏi và tìm lời giải cho những câu hỏi này là rất quan trọng để tiếp thị thành công trong thời kỳ mới. Trong nhiều tháng qua tôi đã tiến hành so sánh những bài học tôi rút ra từ 2 thập kỷ hoạt động trong ngành truyền thông và tiếp thị với những bài học mà tôi đã học được trong chỉ 1 năm qua do ảnh hưởng của đại dịch. Đặc biệt, tôi đã xác định được 10 sự thật quan trọng mới về marketing do các thách thức của đại dịch tạo ra, buộc chúng ta phải hành động theo những nguyên tắc mới.

1. Sự thật cũ: Tiếp thị bắt đầu bằng việc hiểu khách hàng của bạn.

Sự thật mới: Tiếp thị bắt đầu bằng việc hiểu phân khúc khách hàng của bạn (customer segment).

Đại dịch Covid 19 củng cố lại điều chúng ta đã biết từ lâu: rằng nhãn hàng phải truyền thông bằng những thuật ngữ sở tại rất chính xác, nhằm tới những nhóm khách hàng rất cụ thể, căn cứ theo hoàn cảnh riêng của họ và theo những gì thực sự liên quan tới họ. Điều đó có nghĩa cần thực sự hiểu rõ tình hình tại chỗ, theo từng quốc gia, từng bang, từng thành phố. Đối với 1 số ngành hàng, như ngân hàng, quán ăn, hoặc chuỗi bán lẻ, thậm chí còn cần truyền thông được “may đo” riêng cho từng cửa hàng.

Ngoài yếu tố địa lý, chúng ta cũng thấy các thông điệp tiếp thị cần mang tính liên quan cho từng cá nhân, phù hợp với hoàn cảnh và hệ giá trị của từng cá nhân, chứ không chỉ đơn thuần căn cứ theo các chỉ số nhân khẩu học như tuổi, giới tính… Để xây dựng được sự kết nối mang tính cá nhân và human (con người) trong bất cứ 1 thông điệp thương mại nào đòi hỏi chúng ta phải xác định được các phân khúc khách hàng theo các khái cạnh đa chiều có tác động tới hành vi mua sắm của họ, từ tâm lý học tiêu dùng cho tới các đặc tính riêng có.

Theo Chỉ số Người tiêu dùng Tương lai của của Earnst & Young (EY Future Consumer Index), trên cơ sở nghiên cứu 5 làn sóng tiêu dùng đầu tiên của 14.500 cá nhân tại 20 quốc gia kể từ khi đại dịch bắt đầu, chúng ta có 5 tổ hợp người tiêu dùng như sau:

Hợp túi tiền là quan trọng nhất- Affordability first (chiếm 32% người tiêu dùng): Nhóm này sinh sống trong phạm vi ngân sách và nguồn lực của mình, ít quan tâm tới thương hiệu mà chủ yếu quan tâm tới chức năng/ tiện tích của sản phẩm.
Sức khỏe là quan trọng nhất- Health first (25%): Bảo vệ sức khỏe cho mình và gia đình, lựa chọn những sản phẩm mà họ tin là an toàn và giảm thiểu các rủi ro liên quan tới việc mua hàng.
Hành tinh của chúng ta là quan trọng – Planet first (16%): Nhóm người này luôn cố gắng giảm thiểu tác động của mình tới môi trường và thích mua các nhãn hàng phản ánh hệ giá trị của họ.
Xã hội là quan trọng – Society first (15%): Nhóm người này mong muốn chung tay để tạo lập những mục tiêu cao đẹp cho xã hội, mua hàng từ những tổ chức, doanh nghiệp mà họ thấy chân thật và minh bạch.
Trải nghiệm là quan trọng – Experience first (12%): Nhóm người này sống cho hiện tại, hưởng thụ tối đa cuộc sống, khiến họ luôn sẵn lòng thử dùng những sản phẩm mới, thương hiệu mới và những trải nghiệm mới.

Sử dụng phân khúc khách hàng và cá tính khách hàng giúp chúng ta thấu hiểu khách hàng sâu hơn khi xây dựng các chiến lược truyền thông, hoặc các giải pháp marketing sáng tạo. Hữu ích hơn nữa, chúng ta có thể tiếp tục sử dụng những thông tin này cho toàn bộ hành trình của người tiêu dùng.

2. Sự thật cũ: Bạn đang cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh của mình.

Sự thật mới: Bạn đang cạnh tranh với trải nghiệm tốt nhất gần đây nhất của khách hàng.

Ngay cả trước đại dịch Covid 19, kỳ vọng của người tiêu dùng đã tăng mạnh so với trước. Thế hệ Z trưởng thành với công nghệ đã liên kết vào mọi ngõ ngách cuộc sống của họ. Các công ty bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng như Glossier hay Parachute, đã đưa chúng ta vào thế luôn kỳ vọng mức độ siêu cá nhân hóa (hyper personalization) do họ đặc biệt giỏi trong việc phân tích và sử dụng dữ liệu cá nhân của chúng ta.

Khi đại dịch xảy ra, biến đổi số tăng tốc chóng mặt. Điều này khiến người tiêu dùng càng thêm kỳ vọng vào các doanh nghiệp thông qua một trải nghiệm được số hóa hơn. Theo Carla Hassan, CMO của ngân hàng Citi, khách hàng giờ đây không đơn thuần chỉ kỳ vọng 1 giao dịch số không sự cố, mà họ kỳ vọng doanh nghiệp, với các dữ liệu cá nhân đã có từ khách hàng, phải cung cấp được các trải nghiệm cá nhân hóa và tiên đoán được nhu cầu của khách hàng trong toàn bộ hành trình giao dịch.

Các doanh nghiệp cần theo đuổi 3 chiến lược sau để đảm bảo đáp ứng được kỳ vọng ngày càng lớn của người tiêu dùng về trải nghiệm khách hàng:

Đưa các chỉ số về nhãn hàng (brand scores) thành KPI chính cho mọi bộ phận có giao tiếp với khách hàng, lý tưởng nhất là dựa trên kết quả phân tích tức thời (real time).
Xây dựng nền tảng công nghệ và dữ liệu phù hợp để hỗ trợ các tình huống sử dụng quan trọng trong suốt hành trình khách hàng.
Đồng nhất mọi mục tiêu cá nhân và nhóm cho suốt hành trình khách hàng giúp mọi “bất đồng” giữa các bộ phận thường tách cụm nhau như tiếp thị, bán hàng dịch vụ khách hàng … không bị lộ diện trước người tiêu dùng cuối.

3. Sự thật cũ: Khách hàng hy vọng bạn có cái họ muốn.

Sự thật mới: Khách hàng kỳ vọng bạn có đúng cái họ muốn.

Do kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao, chúng ta cần liên tục tạo giá trị gia tăng cho trải nghiệm khách hàng, cho cả mô hình B2B và B2C. Người tiêu dùng hiện nay kỳ vọng mọi trải nghiệm sẽ tuyệt đối trôi chảy, đón ý nhu cầu khách hàng, liên quan tới khách hàng và luôn kết nối. Và không bao giờ bị thất vọng.

Để tạo được những trải nghiệm như vậy, doanh nghiệp cần đặt dữ liệu và công nghệ vào vị trí trung tâm. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần bổ xung cho mình năng lực học tự động (machine learning) và/hoặc trí tuệ nhân tạo. Tại sao lại vậy? Bởi vì dữ liệu cho phép chúng ta tạo nên những trải nghiệm liên quan hơn cho khách hàng, xét theo 1 hoặc hơn 1 trong số 4 tiêu chí (the four C’s) dưới đây:

Content – Nội dung, là thứ có thể cung cấp qua các trải nghiệm như email hoặc các Apps ứng dụng.
Commerce – Thương mai, qua mô hình cửa hàng, e-commerce, hoặc kết hợp cả 2.
Community – Cộng đồng, ví dụ như tập hợp các khách hàng B2B tại 1 hội chợ thương mại ảo (virtual) hoặc tổ chức webinar hoặc xưởng sửa chữa sản phẩm qua mạng cho người tiêu dùng.
Convenience – Tiện lợi, như tặng khách hàng voucher mua hàng hoặc các lợi ích dành cho khách hàng trung thành.

Hiện nay, hầu hết cả 4 tiêu chí C này đều được cung cấp cho khách hàng theo phương cách “1 cỡ cho tất cả – one size fits all”. Nhưng khi người tiêu dùng ngày càng đòi hỏi được đáp ứng nhu cầu với mức độ cá nhân hóa cao hơn, doanh nghiệp sẽ cần sử dụng dữ liệu và trí tuệ (intelligence) để đưa ra các quyết định chính xác hơn, giúp đưa lại cho khách hàng những trải nghiệm giao tiếp có ích hơn, nhằm xây dựng mối quan hệ kết nối nhân bản hơn với nhãn hàng.

4. Sự thật cũ: Theo đuổi khách hàng cũng giống như gặp mặt người yêu.

Sự thật mới: Theo đuổi khách hàng cũng giống như hẹn hò trên mạng.

Trong 1 thời gian dài, tiếp thị chủ yếu là chi tiền để tiếp cận thật nhiều người (mass reach) hoặc để tiếp cận 1 nhóm đối tượng cụ thể (targeted reach) với chi phí mua media tốt nhất, rồi hy vọng họ sẽ trở thành khách hàng. Thực chất cũng như chúng ta đi hết tiệc này tới quán bar khác với hy vọng sẽ tìm được ý chung nhân cho mình. Đó là thế giới của tuỳ hứng, may mắn tình cờ, và rất tốn thời gian gặp gỡ trực tiếp.

Thế giới hẹn hò trên mạng hay qua Apps lại khác. Ở đó, đi tìm ý chung nhân của bạn sẽ không còn là may mắn tình cờ của số phận mà là dữ liệu và thuật toán. Theo thuật ngữ marketing, chúng ta đã chứng kiến sự dịch chuyển từ tiếp thị nhãn hàng (brand marketing) để tạo tiếp cận (build reach) sang tiếp thị vì hiệu suất (performance marketing) để có ngay được khách hàng quan tâm. Sự bùng nổ các kênh digital do tác động của đại dịch Covid 19 đã đẩy nhanh xu thế này .

Tuy nhiên, mặc dù tiếp thị vì hiệu suất có 1 vị trí quan trọng và mạnh trong chiến lược tiếp thị, các CMO hàng đầu nhận thấy rằng để tạo được kết quả tốt nhất, cần có sự kết hợp cân bằng giữa tiếp thị nhãn hàng và tiếp thị vì hiệu suất, và các doanh nghiệp cần nỗ lực để tránh không thiên vị với hình thức dễ có số đẹp để chứng minh nhưng không hiệu quả. Nhiều doanh nghiệp đã yêu cầu bộ phận quản lý quan hệ khách hàng (CRM) làm việc gần gũi hơn với bộ phận media nhằm giúp bộ phận media dễ nhìn thấy bức tranh tổng thể hơn và hiểu rõ hơn hiệu quả đầu tư. CRM, nơi nắm giữ dữ liệu về bên thứ nhất (first party data) tức là dữ liệu về khách hàng mà doanh nghiệp nắm giữ (với sự chấp thuận của khách hàng), chính là bộ phận có khả năng thúc đấy các sáng kiến hiệu quả cao như coupons, cá nhân hóa, hoặc tiếp thị qua email.

Tuy nhiên, cũng chính dữ liệu bên thứ nhất này cũng sẽ giúp tạo ra hiệu quả cao hơn cho chiến lược media, nhất là với digital media và hình thức truyền thông tới các địa chỉ cụ thể khác, cho phép các6m9k doanh nghiệp tiếp cận trực diện với khách hàng tiềm năng. Khi dữ liệu về bên thứ 3 ngày càng mất dần giá trị do những thay đổi về luật chơi có hiệu quả từ tháng 1/2022, các chuyên gia tiếp thị hiện đang ngày càng giỏi hơn trong việc thiết kế các cuộc “hẹn hò” trên mạng. Ngay cả khi chiến lược “hẹn hò”, “chọn mục tiêu” biến chuyển do luật chơi mới, các doanh nghiệp cũng vẫn phải dành chỗ cho cả tiếp thị nhãn hàng và tiếp thị vì hiệu suất. Đơn giản là hai chiến lược này có hiệu quả hơn khi được thực hiện cùng nhau.

5. Sự thật cũ: Khách hàng phải ở vị trí trung tâm trong chiến lược marketing.

Sự thật mới: Khách hàng phải ở vị trí trung tâm trên suốt hành trình khách hàng.

Khái niệm lấy khách hàng làm trung tâm không mới. Tuy nhiên, các bộ phận có chức năng giao kết với khách hàng thường thiếu liên kết với nhau do “chính trị” nội bộ, do cơ cấu tổ chức, do công nghệ hoặc khoảng cách địa lý. Câu hỏi ở đây là: Chúng ta cần làm gì để có thể che giấu những “trục trặc” nội bộ đó trước khách hàng – những người nghiễm nhiên coi chúng ta phải thấu hiểu họ trên mọi phương diện? Hầu hết chúng ta đều đã có dịp gọi điện cho bộ phận dịch vụ khách hàng, nói chuyện với tổng đài hotline … và thấy thông tin họ có không hoàn toàn thống nhất với cửa hàng nơi chúng ta mua hàng, hoặc ngược lại.

Chúng ta cần nhớ rằng marketing thường chỉ sự bắt đầu của mối quan hệ với khách hàng. Ví dụ, trong 1 doanh nghiệp B2C, chúng ta cần đi qua 1 hành trình, từ lôi cuốn khách hàng, thuyết phục họ mua hàng, gián tiếp hoặc trực tiếp, và rồi hy vọng sẽ giữ chân họ, để họ trở thành người nói tốt cho sản phẩm của mình, và cuối cùng có thể bán cho họ những sản phẩm khác của doanh nghiệp hoặc dòng sản phẩm cao hơn. Marketing cần được xem xét trong tổng thể từ A tới Z của toàn bộ hành trình đó, và khi có thể cần tìm cách kết nối các chặng nhỏ với nhau.

Cũng không thực tế nếu chúng ta cho rằng nếu những bộ phận đó có thể hoặc nên báo cáo cho cùng 1 sếp. Chúng ta thường hiểu lầm rằng chỉ cần sắp xếp lại tổ chức là có thể giải quyết được bài toán này. Trên thực tế, điều quan trọng nhất cần làm đòi hỏi chúng ta phải xem xét kỹ mô hình hoạt động, các qui trình, công nghệ, nhân sự, mô hình dữ liệu, và các KPIs để tìm ra những phương cách đúng giúp liên kết mọi bộ phận với nhau 1 cách khách quan xung quanh nhu cầu của khách hàng, rồi trên cơ sở đó mới thực hiện những thay đổi cần thiết.

6. Sự thật cũ: Quan hệ khách hàng rất quan trọng.

Sự thật mới: Quan hệ khách hàng là tất cả.

Rõ ràng, các doanh nghiệp cần phải xây dựng quan hệ với khách hàng dựa trên sự tin cậy. Ví dụ, quảng cáo là để đưa ra 1 lời hứa của nhãn hàng, rồi sau đó, trách nhiệm của sản phẩm, dịch vụ khách hàng, và trải nghiệm khách hàng là để thực thi lời hứa đó cho khách hàng.

Nhưng Covid 19 đã đưa yếu tố quan hệ lên một tầm quan trọng mới, đặc biệt với mô hình B2B. Đối mặt với môi trường bán hàng ảo (virtual), đội ngũ bán hàng với các mối quan hệ sẵn có đã duy trì được việc bán hàng trên cơ sở tận dụng những mối quan hệ này.

Trong khi đó, việc tìm kiếm khách hàng mới đòi hỏi 1 loạt những kỹ năng mới, tập trung chủ yếu vào việc bán các giải pháp chứ không phải bán sản phẩm. Trong cả 2 trường hợp, độ tin cậy và tính liêm chính của người bán đóng vai trò cốt lõi cho việc bán hàng. Điều này buộc các giám đốc bán hàng và tiếp thị của các doanh nghiệp B2B phải nghiêm túc “phân lại vai” cho đội ngũ nhân sự, tìm kiếm những ngưòi phù hợp nhất cho việc xây dựng và nuôi dưỡng quan hệ trong thế giới online mới này vì đó là 1 thế giới ít dựa vào sự “duyên dáng, hấp dẫn” của người bán hàng mà chủ yếu dựa vào giải pháp và khả năng thấu hiểu khách hàng thực sự. Độ tin cậy sẽ được xây dựng (và mang lại phần thưởng) cho những ai biết lắng nghe nhu cầu của khách hàng để rồi biết xây dựng nên những giải pháp đáp ứng được các nhu cầu đó.

Với mô hình B2C, độ tin cậy cũng đóng 1 vai trò to lớn. Đó là cơ sở cho mọi giao dịch trao đối giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng. Do các doanh nghiệp ngày càng dựa và dữ liệu cá nhân thu thập được với sự chấp thuận của khách hàng, nên doanh nghiệp không chỉ cần tuân thủ theo đúng qui định về bảo vệ quyền riêng tư của khách hàng và đảm bảo dữ liệu được quản lý an toàn, mà còn có cơ hội giúp khách hàng thêm trung thành và giúp doanh nghiệp mình khác biệt với đối thủ bằng cách xây dựng những giao diện minh bạch hơn cho phép khách hàng kiểm soát được tính bảo mật các dữ liệu cá nhân của mình. Người tiêu dùng có thể đưa ra những lựa chọn tốt hơn nếu họ biết rõ họ đang đồng ý chia sẻ gì với doanh nghiệp và chính sự minh bạch đó giúp khách hàng tin cậy doanh nghiệp nhiều hơn.

7. Sự thật cũ: Linh hoạt (Agility) là 1 qui trình công nghệ.

Sự thật mới: Agility là cách thức tiếp cận tiếp thị hiện đại.

Chúng ta đã nghe nói từ rất lâu về những lợi ích của các chu kỳ linh hoạt (agile cycles) đối với sự phát triển của công nghệ so với cách tiếp cận tuyến tính hoặc dãy số. Đại dịch Covid 19 đã khiến ngành tiếp thị áp dụng cách tiếp cận linh hoạt tương tự, và đây là xu hướng không thể đảo ngược. Do khủng hoảng đại dịch, các doanh nghiệp có thể nhanh chóng phát hiện thấy thông điệp truyền thông của mình không phù hợp, hoặc chuỗi cung ứng của mình không có khả năng giao hàng, dẫn tới khủng hoảng về quảng cáo hoặc PR (ví dụ 1 TVC quảng cáo chiếu cảnh đông người tụ tập, coi thường qui định giãn cách XH chẳng hạn).

Trong bối cảnh đó, các qui trình sáng tạo quảng cáo mất nhiều thời gian và chu kỳ lên ngân sách tiếp thị theo từng năm bỗng dưng trở nên lỗi thời và mọi qui trình xét duyệt theo kiểu truyền thống trở thành yếu tố cản trở kinh doanh. Hậu quả “may mắn” của đại dịch chính là sự xuất hiện của tinh thần “linh hoạt trong tiếp thị – marketing agility” và nhiều khả năng tinh thần này sẽ trở thành bản chất của marketing. Cách suy nghĩ này đồng nghĩa: liên tục lắng nghe người tiêu dùng, bắt mạch nhu cầu khách hàng, không những chỉ để phục vụ cho marketing mà giúp cho toàn doanh nghiệp nắm bắt được xu thế thời đại trong suy nghĩ của người tiêu dùng. Đồng thời, điều đó cũng có nghĩa chu kỳ đưa ra quyết định sẽ nhanh hơn và các khâu sáng tạo, lập ngân sách và chọn media nào sẽ linh hoạt hơn.

8. Sự thật cũ: Thương hiệu phải đại diện những sản phẩm tuyệt vời.

Sự thật: Thương hiệu phải đại diện những giá trị tuyệt vời.

Đại dịch Covid 19 đã thực sự thách thức lòng trung thành của người tiêu dùng. Chỉ số Future Consumer Index của Earnst & Young cho thấy 61% người tiêu dùng, tùy theo ngành hàng, sẵn lòng cân nhắc mua những sản phẩm không thương hiệu (white label product), thậm chí có thể mua thay thế cho nhãn hàng mình đang dùng. Động thái này, cùng với sự “thức tỉnh” ngày càng mạnh của người tiêu dùng bắt nguồn từ những bất ổn xã hội trong năm 2020, buộc các nhãn hàng phải thực sự tập trung vào hệ giá trị mà họ đại diện.

Trên thực tế, nội dung chính trong nghiên cứu của EY cho thấy mặc dù chất lượng, sự tiện lợi, và giá cả vẫn đóng vai trò quan trọng trong sự lựa chọn của người tiêu dùng, các yếu tố khác như: phát triển bền vững, sự tin cậy, mua hàng hợp đạo đức và trách nhiệm xã hội ngày càng có vai trò quan trọng đối với quyết định lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ của người tiêu dùng. Phòng Marketing có cơ hội giáo dục toàn bộ ban giám đốc (thậm chí cả hội đồng quản trị) về tầm quan trọng của hệ giá trị mà thương hiệu đại diện.

9. Sự thật cũ: Doanh nghiệp cần hạ tầng công nghệ đúng để tiếp thị hiện đại thành công.

Sự thật mới: Doanh nghiệp cần sự cân bằng hợp lý giữa nhiều yếu tố (trong đó có hạ tầng công nghệ) để tiếp thị hiện đại thành công.

Với sự bùng nổ của các công nghệ quảng cáo và tiếp thị, chúng ta rất dễ chệch hướng tập trung vào cái gọi là “hạ tầng công nghệ – tech stack” và coi đó là nhân tố làm thay đổi luật chơi của marketing. Tuy nhiên, sắm 1 cái xe Ferrari trong khi bạn chỉ có khả năng lái với tốc độ 40 dặm/giờ thì cái xa đó cũng chẳng ích gì.

Để hạ tầng công nghệ của doanh nghiệp có thể tạo ra kết quả kinh doanh, hạ tầng đó cần được đồng bộ với qui mô dữ liệu đủ lớn (vì đó là nhiên liệu cho cơ sở hạ tầng), với đủ tần suất sử dụng, và với nguồn lực con người phù hợp, trong đó yếu tố nhân sự này có lẽ là quan trọng nhất. Yếu tố con người này, để hiệu quả, đòi hỏi: hiểu rõ dữ liệu và công nghệ có thể được sử dụng thế nào trong toàn doanh nghiệp, có đủ và đúng các kỹ năng để sử dụng dữ liệu và công nghệ hiệu quả, và có cách tiếp cận đo lường kết quả đúng để có thể khuyến khích sáng tạo và thành công. Nếu không có sự cân bằng hợp lý giữa công nghệ, dữ liệu, con người, tần suất sử dụng … thì chúng ta sẽ không bao giờ đạt được hiệu suất đầu tư cho công nghệ marketing (ROI) như mong muốn.

10. Sự thật cũ: Marketing quan trọng cho tăng trưởng.

Sự thật mới: Marketing nằm ở vị trí trung tâm trong chiến lược tăng trưởng của toàn Ban Giám Đốc.

Thực tế, đã có lúc marketing được xem như là 1 bộ phận tiêu tiền trong doanh nghiệp, với nhiệm vụ chính là tối đa hóa hiệu suất đầu tư. Khi có khó khăn buộc phải điều chỉnh chỉ tiêu doanh số, ngân sách tiếp thị thường là mục bị cắt giảm đầu tiên.

Tuy nhiên, trong bối cảnh đại dịch, marketing đã được “nâng cấp” trong nhìn nhận của toàn Ban Giám Đốc, với vai trò là yếu tố thúc đẩy chuyển đổi số, yếu tố dẫn đầu hành trình trải nghiệm khách hàng và là tiếng nói của người tiêu dùng, và tất cả những yếu tố này đều tối quan trọng với lãnh đạo của mọi bộ phận khác trong doanh nghiệp. Nếu không hiểu được trào lưu thời đại của marketing, kể cả lúc thị trường thuận lợi hay khó khăn, thì Ban Giám Đốc không thể linh hoạt thích nghi với các thách thức và cơ hội trước mắt, và không thể chèo lái tương lai thành công.

Covid 19 đã cho ra đời 1 văn hóa lãnh đạo mang tên “hợp tác tức thời” với mục tiêu trọng tâm là giải quyết các nhu cầu cấp bách để kiên cường tồn tại. Marketing hiện có cơ hội chiếm giữ vị trí trung tâm trong các cuộc đối thoại của ban lãnh đạo, và vì vậy giúp thúc đẩy chiến lược tăng trưởng và sáng tạo tổng thể của doanh nghiệp.

Nghệ thuật hay khoa học

Là những người làm tiếp thị, chúng ta được giao trọng trách liên tục pha trộn nghệ thuật với khoa học. Chúng ta có trách nhiệm phải đạt được sự cân bằng hoàn hảo giữa “con người” và “tự động hóa” để có thể mở cửa tương lai mà tại đó phân tích dữ liệu hoàn hảo hơn và Trí tuệ Nhân tạo được sử dụng trên qui mô lớn. Chúng ta phải sử dụng dữ liệu làm nhiên liệu nhưng vẫn phải tôn trọng nghệ thuật kể chuyện để tạo lập mối liên kết nhân bản có ý nghĩa. Chúng ta cần cân bằng hợp lý giữa tiếp thị nhãn hàng với tiếp thị vì hiệu suất, và cần nhận thức được chúng ta luôn bị thiên kiến bởi những thứ chúng ta dễ định lượng. Và chúng ta cần hiểu những gì chúng ta cần tập trung hóa (centralised) và những gì nên linh hoạt đo ni đóng giầy, xác định rõ khâu nào sự đồng nhất tập trung hữu ích, và khâu nào yếu tố đó trở thành rào cản tính linh hoạt.

Những sự thật mới về tiếp thị nêu trong bài này nêu bật sự pha trộn này, nhấn mạnh tới sự hợp lưu cần thiết của chiến lược, công nghệ và vận hành nhằm thúc đẩy tăng trưởng trong thời hậu Covid 19.

Hiểu được điều này giúp mở ra con đường phục hồi kinh doanh sau đại dịch, tiến tới thành công lâu dài. Đối với các doanh nghiệp và các marketers vốn đã quá quen với cách làm của quá khứ chắc chắn sẽ cần 1 thời gian điều chỉnh. Tuy nhiên, ngay lúc này chúng ta cũng đủ tự tin và đủ bằng chứng để tin vào sự thật hiển nhiên và đơn giản nhất này: chúng ta cần đặt quan điểm của khách hàng vào vị trí trung tâm, ngay bây giờ, trong tương lai, và vượt lên trên tất cả!