Có một sự thật rằng nhiều người làm kinh doanh không thể phân biệt Sale và Marketing Online. Sự khác nhau giữa vai trò, nhiệm vụ chức năng của sales online và marketing online là gì, cách thức vận hành và sử dụng nhân sự ra sao.
Phân biệt sale và marketing trong kinh doanh online?
Trên môi trường mạng xã hội, có một ngộ nhận tai hại: Marketing Online sẽ thay thế cho Sale Online và ngược lại.
Ở các team kinh doanh của các bạn: Tuy các bạn đang làm cả 2 vai trò sale và marketing cùng lúc do không nhất thiết phải tách ra. Nhưng trong tư duy, chúng ta phải xác định 2 vai trò này rõ ràng.
Hệ quả khi trong tư duy không hề phân biệt sale và marketing, không có sự phân định của 2 vai trò này, dẫn đến KPI đặt ra sai, ko sử dụng đúng nhân sự và tối ưu đc nguồn lực của chính đội/nhóm mình.
Vậy sự khác nhau của đội Sale Online và Marketing Online là gì?
Sản phẩm được đưa ra thị trường (Product launch), tiếp xúc với khách hàng tiềm năng thông qua đội Marketing Online.
KPI cho nhân viên marketing online có thể là:
- Số lượng khách hàng tiếp cận
- Khách hàng nuôi dưỡng
- Khách hàng cũ cần chăm sóc
- Khách hàng mới.
Sau đó lượng khách hàng này sẽ được gửi cho đội Sale Online.
KPI cho nhân viên sale online có thể là:
- Số đơn chốt trên điện thoại
- Số đơn chốt trên inbox
- Số đơn chốt dựa trên leads có được…
- Số đơn khách hàng quay lại mua lần 2, 3.
- Doanh số tới từ chương trình khuyến mãi hay doanh số tới từ bán giá niêm yết, giá ròng …
Sau đó lại tới khâu chăm sóc khách hàng hậu bán hàng.
KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng có thể là:
- Phản hồi tốt (tốt như thế nào…): Tốt để làm tư liệu Marketing.
- Phản hồi xấu (xấu như thế nào…): Xấu để một phần tư liệu Marketing và cải tiến dòng sản phẩm.
Xem thêm: Kinh nghiệm tìm thuê mặt bằng kinh doanh
Lượng phản hồi của khách hàng mục tiêu sẽ chuyển đến phòng R&D (Research & Development) để cải tiến sản phẩm. Sản phẩm ngày càng được hoàn thiện, ngay cả Facebook đang đứng top thế giới về mạng xã hội, mà họ thỉnh thoảng còn hỏi bạn cảm giác của bạn khi report một điều gì đó như thế nào, mày hãy cho tao feedback đi, thì chẳng có lý gì chúng ta ko cải tiến sản phảm của chúng ta cả.
Sản phẩm gắn liền vs nghiên cứu thị trường (Market Research / Product launch) cho tới khâu sản phẩm đc cải thiện (Products after research & development) là một vòng tròn Marketing.
Trong môi trường online, sản phẩm đi tương tự như môi trường offline, sản phẩm từ kho chuyển qua ép doanh số cho sale, sale đưa ra yêu cầu về số lượng khách hàng tiếp cận, tỷ lệ khách hàng tiềm năng cho đội Marketing Online, Marketing Online sử dụng các kênh phân phối (owned, earned, paid) của mình để tiếp cận khách hàng.
Thông tin khách hàng tiềm năng chuyển về cho Sale, đội sales có nhiệm vụ chốt sales và biến họ thành khách hàng thực sự. Sau đấy dữ liệu sẽ được chuyển về bộ phận Chăm sóc khách hàng, biến đổi khách hàng hiện tại trở thành khách hàng trung thành (loyal customers), và cuối cùng là tiếp nhận phản hồi, cải tiến sản phẩm tiếp tại phòng R&D.
Áp dụng case cụ thể để phân biệt sale và marketing trong kinh doanh online:
SAADO sản xuất ra sản phẩm giày sandal đẹp & thời trang, cần đẩy được 2 tỷ doanh số.
Sale: Ê thằng Marketing, tao cần mày kiếm cho tao 1000 đứa thích mang sandal của tao.
Marketing: Ok mài! (Nhân viên marketing làm gì, sale không quan tâm, sau khi đã phân tích, tìm ra insight, đề ra đc kế hoạch, event, kênh phân phối online/offline, truyền thông, ngân sách/timeline gì đấy không cần biết, sau 1 tuần ném cho đội sale 200.000 reachs, 5.000 likes, 120 shares và 2.000 comments hỏi giá, chất lượng sản phẩm:
– Đây nè mài, có thằng hỏi đấy, vào chốt sale đi nhé!
Sale: nhiệm vụ của nhân viên sale lúc này sẽ là nghiên cứu đống khách hàng kia, click vào profiles của KH xem tên tuổi nhà ở đâu, giàu hay nghèo, hay đi xe gì, chơi với ai, nhà bố của hắn có to ko, hành vi sở thích có gì đặc biệt không? Sau đó, xác định xem họ có phải khách hàng tiềm năng thật sự không, rồi quyết định sẽ tán tỉnh, ve vãn để chốt sales. (Lướt tầm 30s là nắm bắt cơ bản, nếu có kĩ năng).
Tiếp theo, dữ liệu chuyển cho bộ phận Chăm sóc khách hàng. Phải nói, đến đây có rất nhiều doanh nghiệp bỏ quên mất công đoạn chăm sóc khách hàng, và đây là khâu đc đánh giá là tệ hại nhất mà doanh nghiệp thường hay bỏ quên.
68% khách hàng bỏ chúng ta vì khâu chăm sóc khách hàng có vấn đề. Chúng ta phải làm cho họ nhớ đến chúng ta một cách tinh tế bằng cách kết hợp đa kênh, một là để nhận diện thương hiệu (Brand Awareness), hai là để khởi tạo nhu cầu, ba là để nhắc nhở ra quyết định mua hàng.
Phân tích xong rồi thì chốt liền tay thôi. Tỉ lệ chốt sales sẽ rất cao. Vì đâu đó có người mua thiệt, có người hỏi giá, có người từ từ mua, có người đợi vào mùa mới mua, có thể đối thủ dò hỏi, đủ hết. Bạn có phân loại đủ ko, hay post 1 post họ hỏi rồi xong khách hàng im luôn, bạn cũng im luôn?
Kết bạn hết với những người like, comment, share quảng cáo cùng với một tin nhắn rất thân thương, tình cảm:
– Cảm ơn mày đã quan tâm đến bộ đôi giày sandal của tao, rất vui nếu mày đồng ý làm bạn vs tao để tao có thể chăm sóc, giới thiệu và bày cho mày cách mang… sandal đúng cách, đồng thời tao sẽ tặng mày nhiều tips để giúp mày trông hấp dẫn hơn trong mắt bạn bè mài. hihi (Giỡn thôi nhé, điều chỉnh lại thông điệp).
- Xem thêm: Kinh nghiệm bán hàng online thành công
Biết cách phân biệt sale và marketing sẽ giúp chung ta xây dựng được quy trình bán hàng online hiệu quả
Đến đây, chúng ta đã biết và tường tận hơn chân dung tập Khách hàng mục tiêu, biết được họ đang quan tâm gì. Biết được họ thích loại sản phẩm nào, cứ đến lúc có sản phẩm mới về là nhắn tin gạ gẫm, tâm tình, tán tỉnh, bốc phét này nọ, cứ có chương trình khuyến mãi lại thông báo.
Thông qua báo cáo hàng tháng, các leaders của các nhóm kinh doanh sẽ biết và có những điều chỉnh phù hợp về training nhân sự, để có những bước tiến hợp lý. Nội dung nào tương tác tốt, quảng cáo nào ra nhiều đơn hàng, thời điểm nào khách hàng tương tác cao, thay vì phân bổ ngân sách ở kênh facebook ads và group, offline hay profile, hay tất cả, nếu phải lựa chọn, bạn phải lựa chọn kênh nào?
Thay vì phân phối HCM hay Đà Nẵng, bạn sẽ chọn thành phố nào với một ngân sách tương đối cho giai đoạn này. Giữa dòng sản phẩm A và B đều mang lại doanh thu và các cost khác nhau, nếu bạn không có số liệu làm sao bạn biết sản phẩm này doanh thu cao hơn với chi phí tốt hơn? Nếu bạn không phân tích khách hàng, làm sao tối ưu tập KHMT và nên bỏ bớt tập khách hàng nào.
Bởi vậy, nếu không có đo lường thì bạn đang ném tiền tỉ hàng tháng cũng chưa chắc có hiệu quả.
Cơ bản, chúng ta sẽ đi như vậy, trục đường chúng ta sẽ ko thay đổi để đạt đc mục tiêu nào đó đã đề ra, chỉ có chiến thuật là linh hoạt để đối phó vs diễn biến liên tục của thị trường, khách hàng, cùng với bước tiến của đối thủ.
Và dĩ nhiên sản phẩm bạn cũng phải đủ tốt và USP cũng phải rõ ràng.
Marketing là cuộc chiến dài hạn, mục tiêu cuối cùng của Marketing và Sales chỉ đơn giản là làm khách hàng tin, một khi đã tin và mọi qui trình đã được tối ưu, việc còn lại của các bạn chỉ là chờ đơn về … một cách đều đặn và gấp đôi doanh số của team mình…thế thôi. À có thể còn gấp nhiều lần ý chứ.
- Xem thêm: 20 cách tăng doanh số bán hàng
Chủ đề: phân biệt sale và marketing và quy trình phối hợp kinh doanh online hiệu quả.
Nguồn: Fb Phung Le Lam Hai (SAADO)
